상세 컨텐츠

본문 제목

결정적 순간을 만드는 비법, 순간의 힘 (칩 히스 & 댄 히스, 2018)

미분류

by 수련하는 Peter 삐러 2019. 2. 7. 16:03

본문

스틱! 으로 유명한 칩 히스, 댄 히스 형제의 신작입니다. 저자들이 말하는 ‘결정적 순간’이란 “오래 기억되고 깊은 의미를 지닌 짧은 경험” 입니다.


돌이켜보면, 어떤 기억들은 우리의 뇌리에 오래도록 남습니다. 반면, 어떤 기억들은 그 기억을 잊었다는 사실 조차 잊을 정도로 사라져버립니다.


대체, 무엇이 그 차이를 만드는 것일까요. 그 차이를 알게 되면 우리는 일상 속에서 오래 기억되고 의미 있는 경험을 만들 수 있게 될까요.


일단, 저자들은 ‘결정적 순간’에는 4가지 요소가 있다고 합니다:

  1. 고양 - 감정이 고조된다
  2. 통찰 - 불현듯 진실을 깨닫게 된다
  3. 긍지 - 긍지를 갖게 된다
  4. 교감 - 연결된 느낌을 받는다

위 네 요소를 모두 만족시키는 그야말로 결정적 순간을 인위적으로 의도적으로 만드는 것이 과연 가능할까요. 사실 많은 기업과 전문가들은 그런 ‘고객 경험’(user experience)를 설계하기 위하여 노력하고 있습니다. 쉬운 일이 아니지만, 불가능한 것은 아니라는 얘기입니다.


“열광적인 팬을 만들고 싶다면 탁월하고 뛰어난 서비스를 제공해야 하며, 거기에는 절정이 필요하다. 그리고 절정은 저절로 생겨나지 않는다. 그것은 만들어진다.” (76쪽)


저는 이 책을 통해 업무에서 일상에서 참고할 만한 몇 개의 팁을 얻을 수 있었습니다:

  • [절정-대미 법칙] 우리는 경험을 평가할 때 대개 2개의 순간 - 절정(최고 또는 최악)과 마지막 - 기준점으로 삼는 듯 보인다.
  • 고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어 주는 것이 더 중요하다.
  • 은행들이 고객의 충성심을 얻기 위해서는 앞다투어 경쟁하면서도 고객의 삶에 있어 중요한 순간에는 아무 관심이 없어 보인다.
  • 어떤 분야에서든 만족도가 가장 높은 고객들이 더 많은 돈을 소비하는 경향이 있다.
  • 통찰이 행동으로 이어지기보다 행동이 통찰로 이어지는 경우가 더 많다.
  • 위험은 위험이다. 자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다. 자기통찰이다.
  • [레벨업 전략] 목적지에 이르는 길 중간에 특별히 기념할 만한 이정표를 세워라.
  • [이정표 효과] 우리는 모두 이정표를 사랑한다. 이정표는 우리가 결승점에 도달하게 한다.
  • 반응성과 솔직함이 결합하면 친밀감이 빠른 속도로 발전한다.

이런 반론(혹은 딴지)도 가능할 것 같습니다. ‘왜 굳이 결정적 순간을 만들어야 하는가?’ 저자들은 이렇게 답합니다. “결정적 순간은 그 자체로 목적이다. 일터에서, 당신이 소중히 여기는 사람들을 위해 그리고 당신 자신을 위해 아무런 부차적 영향도 없이 기억에 남는 순간과 의미 있는 경험을 창조하는 것은 매우 중요한 목표다.” (283)

관련글 더보기

댓글 영역