‘끝 경험’이 중요합니다.


광고성 문자 무료 수신 거부. 모든 광고성 문자 하단에 무료 수신 거부 080 전화번호가 적혀 있죠. 없으면 그건 스팸이니 차단해야 하고요.


저는 어지간하면 광고성 문자 역시 키워드 파악 목적으로 수신하려고 합니다만, 타겟이 너무 빗나갔다 싶은 경우에는 수신 거부를 합니다.


전화를 걸 때는 이런 기대를 합니다. ‘내 발신번호를 자동으로 인식해서 바로 수신 거부를 해주겠지.’


절대 그럴리가 없죠. 크게 2가지 경우를 경험했습니다.


1. 수신을 거부하려면 1번, 전화를 마치려면 2번을 누르세요.

2. 수신 거부할 전화번호 입력하신 후, 우물 정자를 눌러주세요.


이 080 전화번호를 잘못 누르는 사람은 별로 없을 것 같아요. 일단 이 번호를 눌렀으면 무조건 수신 거부를 하고 싶은 사람이고, 최대한 빨리 그 과업을 달성하고 싶을 겁니다.


그런데도 굳이 한 단계를 더 집어 넣은 이유를 추측은 합니다. 개발 단계가 간단해진다는 내부적 이유도 있을 것이고, 고객에게 한 번 더 생각할 기회를 주고 싶은 것일 수도 있겠고요.


오늘 수신 거부 전화를 걸었던 곳은 위 2.항처럼 제 전화번호를 입력하라고 한 뒤, 그 전화번호를 하나하나 다시 읊어주면서 이 번호가 맞냐고 묻고, 그런 다음 “수신 거부 하려면 1번…”으로 넘어가더군요.


사소하게 넘길 수 있는 부분이긴 한데, ‘참 징하다’ 싶었습니다. 다시 보게 되더군요. ‘어느 회사야, 이거.…’ 고객만족을 최우선으로 하겠다는 회사였습니다.


반면, 최근 좋았던 끝 경험은 어느 메일링 서비스의 ‘구독 해지’(unsubscribe) 버튼이었습니다. 버튼을 누르자 마자 새 창이 뜨면서 바로 “구독 해지가 완료되었습니다.” 메시지를 보여주고, 그 아래에 시간이 괜찮다면 구독 해지의 이유를 알려달라는 작은 survey를 넣어놨더군요.


칩 히스, 댄 히스가 쓴 『순간의 힘』에 “사람들은 주로 절정(peak)과 대미(end)에 대한 기억을 오래 가져간다”라는 이야기가 있습니다. 고객 경험 설계(customer/user experience design) 차원에서 참고할 만한 이야기 입니다.


언젠가 다시 만나게 될 테니까요. 그래서 ‘끝 경험’은 역시 중요합니다.

+ Recent posts

티스토리 툴바