재미와 의미의 이중생활

부천에 있는 이탈리안 레스토랑. 세 번 놀랐다.

“여기 사장님 혼자서 요리도 하고 서빙도 하고 다 하는 곳이야.”라는 설명을 듣고 ‘원 테이블 레스토랑인가’ 싶었는데, 생각보다 홀이 넓어서 놀랐다. ‘여길 혼자서 다 하신다고?’

손님 응대와 테이블 셋팅, 주문까지 혼자 받으시면서, 메뉴 개수가 적지 않고, 파스타의 경우 옵션이 다양 - 소스/토핑/면 종류 선택이 가능 - 해서 놀랐다. ‘부지런함의 끝이란 이런 것인가?’

오… 맛있었다. 재료도 신선했다. 가격도 적정했다. 그래서 놀랐다. 실은 한 번 더 놀랐다. 산만하게 떠드는 아이들에게 친절히 마카다미아 쿠키랑 하리보 젤리까지 건네주셨다. (먹고 조용히 있으라는…) 그 세심함과 친절함에 감사했다.

스틱! 으로 유명한 칩 히스, 댄 히스 형제의 신작입니다. 저자들이 말하는 ‘결정적 순간’이란 “오래 기억되고 깊은 의미를 지닌 짧은 경험” 입니다.

돌이켜보면, 어떤 기억들은 우리의 뇌리에 오래도록 남습니다. 반면, 어떤 기억들은 그 기억을 잊었다는 사실 조차 잊을 정도로 사라져버립니다.

대체, 무엇이 그 차이를 만드는 것일까요. 그 차이를 알게 되면 우리는 일상 속에서 오래 기억되고 의미 있는 경험을 만들 수 있게 될까요.

일단, 저자들은 ‘결정적 순간’에는 4가지 요소가 있다고 합니다:

1. 고양 - 감정이 고조된다
2. 통찰 - 불현듯 진실을 깨닫게 된다
3. 긍지 - 긍지를 갖게 된다
4. 교감 - 연결된 느낌을 받는다

위 네 요소를 모두 만족시키는 그야말로 결정적 순간을 인위적으로 의도적으로 만드는 것이 과연 가능할까요. 사실 많은 기업과 전문가들은 그런 ‘고객 경험’(user experience)를 설계하기 위하여 노력하고 있습니다. 쉬운 일이 아니지만, 불가능한 것은 아니라는 얘기입니다.

“열광적인 팬을 만들고 싶다면 탁월하고 뛰어난 서비스를 제공해야 하며, 거기에는 절정이 필요하다. 그리고 절정은 저절로 생겨나지 않는다. 그것은 만들어진다.” (76쪽)

저는 이 책을 통해 업무에서 일상에서 참고할 만한 몇 개의 팁을 얻을 수 있었습니다:

• [절정-대미 법칙] 우리는 경험을 평가할 때 대개 2개의 순간 - 절정(최고 또는 최악)과 마지막 - 기준점으로 삼는 듯 보인다.
• 고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어 주는 것이 더 중요하다.
• 은행들이 고객의 충성심을 얻기 위해서는 앞다투어 경쟁하면서도 고객의 삶에 있어 중요한 순간에는 아무 관심이 없어 보인다.
• 어떤 분야에서든 만족도가 가장 높은 고객들이 더 많은 돈을 소비하는 경향이 있다.
• 통찰이 행동으로 이어지기보다 행동이 통찰로 이어지는 경우가 더 많다.
• 위험은 위험이다. 자기 확장이 보장해주는 것은 성공이 아니다. 그것이 당신에게 주는 것은 배움이다. 자기통찰이다.
• [레벨업 전략] 목적지에 이르는 길 중간에 특별히 기념할 만한 이정표를 세워라.
• [이정표 효과] 우리는 모두 이정표를 사랑한다. 이정표는 우리가 결승점에 도달하게 한다.
• 반응성과 솔직함이 결합하면 친밀감이 빠른 속도로 발전한다.

이런 반론(혹은 딴지)도 가능할 것 같습니다. ‘왜 굳이 결정적 순간을 만들어야 하는가?’ 저자들은 이렇게 답합니다. “결정적 순간은 그 자체로 목적이다. 일터에서, 당신이 소중히 여기는 사람들을 위해 그리고 당신 자신을 위해 아무런 부차적 영향도 없이 기억에 남는 순간과 의미 있는 경험을 창조하는 것은 매우 중요한 목표다.” (283)

‘끝 경험’이 중요합니다.

광고성 문자 무료 수신 거부. 모든 광고성 문자 하단에 무료 수신 거부 080 전화번호가 적혀 있죠. 없으면 그건 스팸이니 차단해야 하고요.

저는 어지간하면 광고성 문자 역시 키워드 파악 목적으로 수신하려고 합니다만, 타겟이 너무 빗나갔다 싶은 경우에는 수신 거부를 합니다.

전화를 걸 때는 이런 기대를 합니다. ‘내 발신번호를 자동으로 인식해서 바로 수신 거부를 해주겠지.’

절대 그럴리가 없죠. 크게 2가지 경우를 경험했습니다.

1. 수신을 거부하려면 1번, 전화를 마치려면 2번을 누르세요.

2. 수신 거부할 전화번호 입력하신 후, 우물 정자를 눌러주세요.

이 080 전화번호를 잘못 누르는 사람은 별로 없을 것 같아요. 일단 이 번호를 눌렀으면 무조건 수신 거부를 하고 싶은 사람이고, 최대한 빨리 그 과업을 달성하고 싶을 겁니다.

그런데도 굳이 한 단계를 더 집어 넣은 이유를 추측은 합니다. 개발 단계가 간단해진다는 내부적 이유도 있을 것이고, 고객에게 한 번 더 생각할 기회를 주고 싶은 것일 수도 있겠고요.

오늘 수신 거부 전화를 걸었던 곳은 위 2.항처럼 제 전화번호를 입력하라고 한 뒤, 그 전화번호를 하나하나 다시 읊어주면서 이 번호가 맞냐고 묻고, 그런 다음 “수신 거부 하려면 1번…”으로 넘어가더군요.

사소하게 넘길 수 있는 부분이긴 한데, ‘참 징하다’ 싶었습니다. 다시 보게 되더군요. ‘어느 회사야, 이거.…’ 고객만족을 최우선으로 하겠다는 회사였습니다.

반면, 최근 좋았던 끝 경험은 어느 메일링 서비스의 ‘구독 해지’(unsubscribe) 버튼이었습니다. 버튼을 누르자 마자 새 창이 뜨면서 바로 “구독 해지가 완료되었습니다.” 메시지를 보여주고, 그 아래에 시간이 괜찮다면 구독 해지의 이유를 알려달라는 작은 survey를 넣어놨더군요.

칩 히스, 댄 히스가 쓴 『순간의 힘』에 “사람들은 주로 절정(peak)과 대미(end)에 대한 기억을 오래 가져간다”라는 이야기가 있습니다. 고객 경험 설계(customer/user experience design) 차원에서 참고할 만한 이야기 입니다.

언젠가 다시 만나게 될 테니까요. 그래서 ‘끝 경험’은 역시 중요합니다.

받을 돈 못 받으시면 무조건 소송을 해야 하는 줄 알고 계신 분들께, ‘지급명령’이라는 간이절차가 있다고 알려드리는데, 그마저도 직접 하기 어려운 분들이 이용할 만한 서비스가 나왔네요.

머니백 https://moneyback2.me

위 웹사이트에서 채권 및 당사자 관련 정보를 직접 입력하면 서류가 꾸며지는 방식입니다. 비용은 신청서 작성까지는 5만 원, 법원에 제출하고 이후 (간단하긴 하지만) 절차 관리까지 해주는 것은 15만 원.

관련 기사 https://www.lawtimes.co.kr/Legal-News/Legal-News-View?serial=150358

변호사들의 이런 서비스 개발은 이번이 처음이 아닙니다. 차용증과 각서를 쉽게 작성하고 전자서명까지 할 수 있도록 도와주는 ‘김변호사 차용증’이라는 모바일 앱도 김정철 변호사님께서 개발하고 무료 배포 중입니다.

관련 기사 https://www.lawtimes.co.kr/Legal-News/Legal-News-View?serial=139795

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페이스북에 올린 내용이지만, 널리 알려지면 좋을 것 같아서 티스토리 블로그에도 쓴다. 변호사 선배이자 페친인 분께서 (농담을 섞어) "변호사들은 이런 것 싫어한다"라는 댓글을 달았다. 싫든 좋든 이건 시대의 변화이다. 그리고 사실 그 변화를 주도하는 것도 변호사들이다. 큰 흐름을 거스를 수는 없다. 자동화 할 수 있는 건 어서 빨리 자동화 하고, 부가가치를 낼 수 있는 영역에 집중하는 방향이 맞을 것이다. (2019.2.1.)